7月17日，平乐县消协就该县某小区业主陈女士投诉小区业主管理委员会擅自停水问题，邀请了县法院、县市场监督管理局以及住房和城乡建设局相关领导及负责人，与投诉方和被诉方进行多方协调，开启了多元化消费纠纷投诉调解机制，调解工作取得了圆满成功。

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一个雨棚引起的纠纷

7月15日，平乐县消协接到陈女士的投诉，称其正常缴纳水、电费的情况下，小区业主管理委员会（由小区业主提议召开业主大会讨论推选出的业主代表组成，负责小区内的公用设施维护、清洁卫生、水电费的收取，并负责收取小区的物业服务费）因其未缴纳物业服务费，擅自对其进行停水处理，造成家中老人要到楼下用桶担水，给其身体和精神造成了一定的伤害。双方多次协商不成，投诉到消协，要求帮助解决。

随后，消协对投诉人所反映的情况进行了全方位的了解，此纠纷的起因是：在投诉人所居住的小区房屋楼下，有一住户擅自搭建雨棚。投诉人认为，由于下雨时间较多，雨水落在雨棚上的声音已经严重影响到投诉人一家正常的休息。为此，投诉人向小区业主管理委员会进行了反映，要求拆除违规搭建的雨棚。小区业主管理委员会随后派人进行了拆除。雨棚拆除不久，该业主又重新搭建雨棚。投诉人再次反映，小区业主管理委员会没有采取拆除行动，投诉人以此为由拒绝缴纳物业服务费，小区业主管理委员会作出决定对其进行了停水处理。

■ 此投诉涉及三个方面：

一是违章搭建的雨棚，物业或者小区业主管理委员会是否有权拆除；二是业主因雨棚未拆除拒绝缴纳物业管理费的问题是否予以支持；三是小区业主管理委员会是否有权停止业主用水用电问题。

由于牵涉多个方面，为妥善化解矛盾纠纷，维护社会稳定，平乐县消协高度重视，立即启用行政与司法调解机制，并同时开启同一消费案例多部门同时参与调解的多元化调解机制，请县人民法院、县市场监督管理、县住房和城乡建设局等，面对面与投诉方和被诉方代表进行调解。

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一次圆满解决的投诉案

协调会上，县市场监督管理局、县住房和城乡建设局、法院分别从法律、法规等司法角度对上述问题逐一进行了解答：关于违章搭建的雨棚拆除的问题，应由国家法律指定的行政主管部门进行处置。无论是物业部门或者小区业主管理委员会均无权强行拆除，如果强行拆除，其行为是违法的。但物业管理部门或者小区业主管理委员会有义务与业主一起向主管的行政部门反映要求拆除。

关于业主因雨棚未拆除拒绝缴纳物业服务费的问题，小区聘请物业部门或者小区业主管理委员会目的是让小区居住环境更好。只要正常履行职责，对小区的公共设施和公共场所进行维护和保洁，业主应该缴纳相应的物业服务费。此案业主因雨棚未拆除拒绝缴纳物业服务费的问题不予以支持。

物业部门或者小区业主管理委员会均无权对业主采取停水停电。法律并没有赋予物业部门或者小区业主管理委员会可以断水断电。未缴纳物业服务费，物业部门或者小区业主管理委员会应该按照合同的约定，对违约的业主督促其交纳，或者通过法律的途径加以解决。擅自对业主断水断电做法是错误的，而且是违法的。如果因停水停电造成损失的，业主可向法院主张自己的权利，要求物业部门或者小区业主管理委员会进行赔偿。

投诉方和被投诉在听取了县法院、市场监督管理部门以及住房和城区建设部门的解答和调解建议后，认真进行了权衡。

■ 最终达成如下协议：

1. 由小区业主委员会在违章搭建的雨棚未能拆除前，先用毛毡或者其他软棚类物件对雨棚进行遮挡作隔音处理；

2. 小区业主委员会立即恢复供水供电；

3. 业主及时补交拖欠的物业服务费。

至此，这件因业主与物业的连环矛盾纠纷投诉案终于得到圆满解决。

这是平乐县消协首次开启多元化消费纠纷投诉调解机制，也是启用行政与司法调解机制的又一起案例，最终投诉双方在调解会上达成一致意见使问题得到圆满解决。类似这类调解的案例在日常工作中屡见不鲜，主要原因是有些部门和消费者法律意识淡薄。在购买商品或接受服务其人身、财产等受到侵害的时候，不顾法律、法规的规定，盲目采取对策，致使矛盾激化，直接导致一些诉求无法受理，致使调解机构无法支持其申诉主张。

来自消协组织的建议

涉及投诉较多的经营部门和广大消费者，平时多了解一些消费常识和法律、法规，在遭遇消费纠纷或侵权行为时，做到理性选择投诉途径，投诉内容实事求是，投诉目的明确，要求和意见合理合法，千万不要采取违法的过激行为，避免矛盾进一步激化。

来源：通讯员 （邹翠林）

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